Viikko 4: Millaista on hyvä asiakaspalvelu?

 Tämän viikon aihe on asiakaspalvelu. 

Olen aikuiselämässäni ajatellut, että asiakaspalvelua saavat ihmiset jakaantuvat kolmeen ryhmään: 1) on nöyriä ihmisiä, jotka pyytävät apua vähän häpeillen ja ovat naurettavan kiitollisia kaikesta mitä saavat, ja on 2) ihmisiä, jotka ajattelevat, että heille ilman muuta kuuluu kaikki, minkä he voivat saada, ja mielellään aina enemmän. Kolmas ryhmä on jotain tältä väliltä. 

Nuorempana olen kuulunut ryhmään 1. Olen pelännyt virallisten asioiden hoitamista ja ihmisiä, joita näissä virallisissa asioissa pitää lähestyä. Olen pelännyt, että nämä ihmiset pitävät minua tyhmänä, ja että ehkä loukkaan heitä tyhmillä kysymyksilläni. Joka tapauksessa olen ajatellut, että olemassaolollani vien heidän tärkeää aikaansa. Olen toivonut, että voisin olla ihmisille vaivaksi niin vähän kuin vain mahdollista. 

Yliopisto-opintojen aikana kasvoin kokemusten myötä johonkin muuhun. 

Joskus joku opiskelukaverini kertoi minulle samastuttavan tarinan siitä, miten vaikeaa on muotoilla sähköpostiviesti professorille tai muulle yliopiston kurssista vastaavalle henkilölle. Se oli ainakin silloin opiskelijalle arkipäiväistä ja välttämätöntä, mutta vaikeaa. Samastuin hänen pelkoonsa: on vaikea tietää, pitäisikö yliopiston henkilökuntaa puhutella kuin kuninkaallista, jos ei nyt majesteetiksi ja teidän korkeudeksenne, niin ei ainakaan missään nimessä liian toverillisesti. On aina vaikeampaa, mitä korkea-arvoisempi henkilö on kyseessä. 

Kaverini sanoi, että on jotenkin kurjaa, kun on itse ensin käyttänyt viestin muotoiluun viikon, ja sitten professorilta tai muulta korkea-arvoiseksi katsotulta henkilöltä tulee vastaukseksi "ok" tai joku muu yhtä välinpitämätön vastaus. 

Siihen en voinut samastua. 

Minusta välinpitämättömyys ei koskaan ollut pahinta. Oli aika mukavaa, jos vastaus oli välinpitämättömän oloinen. 

Pahalta tuntuvaa, pahinta, olivat tylyt vastaukset, sen jälkeen, kun itse oli stressannut viestin muotoilua kauan. 

Jonkin aikaa opiskeluajastani kamppailin sen kanssa, uskallanko koskaan enää tehdä mitään minkään asian eteen, koska aina on mahdollisuus, että ihmiset ovat tylyjä. 

Vuosien ja kokemisten myötä päässäni onneksi kasvoi ajatus siitä, että vika ei välttämättä olekaan minussa.

Me ihmiset teemme erilaisia töitä, ja saamme töistämme palkkaa. Jos olemme jossain sellaisessa tehtävässä, jossa meille maksetaan palkkaa muun muassa siitä, että puoleemme voidaan kääntyä tietynlaisissa asioissa muun muassa sähköpostitse, meidän kuuluu hoitaa se työ. Jos emme pysty muotoilemaan vastausviestiämme ystävällisesti tai edes neutraalisti, olemme epäonnistuneet työssämme, ja meidän pitää tehdä korjausliike. 

Ajatus on saanut lisää voimaa toimiessani itse vuosia asiakaspalvelutyössä. 

Palkkansa eteen on aina tehtävä parhaansa palvellakseen asiakasta. On oltava ystävällinen silloinkin, vaikka asiakas käyttäytyisi mielestäni täysin epäasiallisesti. Minun tehtäväni ei ole arvioida asiakkaan käytöstä. Tehtäväni on yrittää hoitaa se asia, minkä vuoksi hän on palveltavanani. Jos en pysty siihen, minun on vaihdettava alaa, haettava apua työterveyshuollosta tai tehtävä muu ratkaisu, mutta missään nimessä se ratkaisu ei löydy asiakkaan käytöksestä. 

Näiden vuosien myötä olen kasvanut ihmiseksi, joka antaa herkästi asiakaspalautetta. 

Annan mielelläni hyvää palautetta aina, kun siihen on vähänkin aihetta. 

Annan takuulla negatiivista palautetta aina, kun siihen on aihetta. 

Annan mieluiten kirjallisen palautteen, koska se säilyy. Palautteen vastaanottaja voi palata siihen ja mietiskellä sitä, kenties näyttää sen muillekin. Puolestani se voidaan vaikka julkaista lehdessä. 

Annan sitä perusteellisemman kirjallisen palautteen, mitä loukatumpi olen. Suuttumuksen purkamisen keino on kirjoittaa mahdollisimman kohtelias, mutta yksityiskohtainen ja perusteellinen palaute siitä, mitä olen odottanut ja mikä ei mielestäni ole toteutunut kuten pitäisi. Annan mielelläni seassa myös hyvää palautetta, jos samassa yhteydessä olen aiemmin saanut hyvää palautetta, tai jos kyseiseen toimijaan liittyy mielestäni myös jotain hyvää. Pidän kuitenkin huolen siitä, että negatiivisen palautteen syy tulee mahdollisimman selkeästi esiin sellaisellekin henkilölle, jonka lukutaito tai keskittymiskyky ei riitä mihinkään monimutkaiseen. 

Tällä viikolla kirjoitin palautteen taholle, jolle olin sydänjuuriani myöten loukkaantunut. Palautteesta nousi mieleeni asiakaspalvelun ydinasiat, joita kyseinen taho mielestäni rikkoi räikeästi. 

1) Asiakaspalvelijan tehtävä on vastata siihen, mitä kysytään. Asiakas haluaa, että hänen asiansa hoidetaan. Asiakas ei hyödy mitään siitä, että hänelle kerrotaan jotain, mikä ei millään tavalla vastaa hänen kysymykseensä. 

2) Asiakaspalvelun pitää olla ystävällistä tai neutraalia. Tähän pitää pystyä etenkin, jos asiakas on käyttäytynyt täysin asiallisesti, eikä ole vaatinut itselleen mitään millään tavalla kohtuutonta. 

3) Asiakaspalvelun pitää noudattaa niitä periaatteita, mitä asiakkaalle on luvattu. Jos asiakkaalle sanotaan, että viestiin vastataan viiden arkipäivän kuluessa, mutta vastausviesti tulee todellisuudessa viidentoista arkipäivän kuluttua, ja se lisäksi rikkoo molemmat edellä luetellut periaatteet, asiat ovat todella huonosti. 

Toivon, että tämän viikon jälkeen kohtaan taas ihmisiä, jotka osaavat asiakaspalvelun vähän paremmin.